JABAR EKSPRES – Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor terus melakukan evaluasi layanan meski tingkat kepuasan pelanggan tercatat tinggi. Sepanjang tahun 2025, persentase keluhan pelanggan berada di kisaran 20 hingga 30 persen dari total pelanggan aktif.
Sekretaris Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, Dani Rahmawan, mengatakan keluhan yang diterima terdiri dari keluhan bersifat temporer maupun permanen.
“Keluhan ringan dan temporer biasanya terjadi karena faktor nonteknis, misalnya pelanggan lupa membuka kembali keran meteran setelah bepergian. Sementara keluhan permanen umumnya berkaitan dengan pemeliharaan jaringan, perbaikan kebocoran, atau instalasi,” ujar Dani, Kamis (17/12/2025).
Baca Juga:Tak Hanya Kelola Layanan Air Bersih, Perumda Tirta Pakuan Siapkan Integrasi Pengelolaan Limbah di Kota Bogor Wacana Pilkada Lewat DPRD, Bupati Bandung Pilih Irit Bicara
Menurutnya, keluhan pelanggan justru menjadi indikator penting dalam mengukur kualitas layanan. Melalui komplain, perusahaan dapat mengidentifikasi persoalan di lapangan dan segera melakukan perbaikan.
“Bagi kami, komplain bukan hal yang negatif. Justru menjadi masukan berharga untuk meningkatkan kinerja layanan. Tanpa komplain, kami malah bertanya-tanya apakah layanan benar-benar digunakan,” katanya.
Sebagai bagian dari evaluasi objektif, Perumda Tirta Pakuan secara rutin melakukan survei kepuasan pelanggan. Pada 2025, survei tersebut melibatkan Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) sebagai lembaga independen.
Hasil survei menunjukkan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) untuk produk mencapai 87,25, sementara untuk jasa sebesar 81,50, keduanya masuk dalam kategori sangat puas. Meski demikian, sejumlah aspek layanan masih memerlukan pembenahan.
Peneliti SB-IPB, Prof. Dr. Noer Azam Achsani, menyebut capaian ini menunjukkan peningkatan kualitas layanan, khususnya pada sektor jasa, setelah sempat mengalami penurunan pada periode sebelumnya.
“Terjadi perbaikan signifikan, terutama pada layanan jasa, yang menandai peningkatan kualitas layanan dibandingkan periode sebelumnya,” jelasnya.
Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), kualitas fisik air seperti kejernihan, bau, dan endapan dinilai memuaskan. Namun, kontinuitas aliran, stabilitas tekanan, serta jaminan mutu air pada kondisi tertentu masih perlu perhatian, terutama di wilayah dengan suplai musiman.
Baca Juga:Gunakan Metode Sling Load, Pertamina Gerak Cepat Pasok LPG ke Daerah Bener Meriah
Sementara dari sisi jasa, kompetensi petugas, keadilan pelayanan, serta kinerja lapangan dan call center menjadi keunggulan. Namun, aspek administrasi, kompensasi gangguan layanan, komunikasi informasi, serta pemanfaatan aplikasi digital SIMOTIP dinilai masih dapat ditingkatkan di sejumlah zona.