JAKARTA – Transformasi PT PLN (Persero) untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terbukti mampu meningkatkan kinerja perseroan.
Perubahan proses bisnis seiring perkembangan teknologi melalui PLN Mobile, Yantek Optimization dan Virtual Command Center (VCC) tidak hanya berhasil meningkatkan reputasi perusahaan, tetapi menjadi salah satu pendorong utama peningkatan kinerja keuangan perseroan yang terbaik sepanjang sejarah.
Pada Laporan Keuangan Konsolidasi PLN Tahun 2021 yang telah diaudit dan diterbitkan oleh Kantor Akuntan Publik (KAP) Tanudiredja, Wibisana, Rintis & Rekan (Pwc Indonesia), PLN berhasil meningkatkan penjualan listrik sebesar Rp 13,96 triliun menjadi Rp 288,86 triliun, atau tumbuh sebesar 5,08 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Bahkan, pertumbuhan listrik yang dicatatkan lebih tinggi dari pertumbuhan ekonomi nasional sebesar 3,69 persen.
Executive Vice President Komunikasi Korporat dan CSR PLN Diah Ayu Permatasari, mengatakan terhubungnya aplikasi PLN Mobile, Yantek Mobile, dan VCC dalam sebuah management information system mampu menghadirkan proses pelayanan yang cepat, tepat dan unified bagi pelanggan. Alhasil, seluruh kebutuhan pelanggan saat ini dapat dipenuhi dengan tingkat kepuasan yang optimal.
“Inilah digitalisasi pelayanan pelanggan yang dijalankan oleh PLN. Sehingga, sistem PLN yang sebelumnya manual dengan banyak intervensi manusia digantikan oleh sistem digital otomatis yang terotomatisasi dan cepat,” ujarnya.
Sebelumnya, proses bisnis PLN dinilai kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol, tidak efisien dan lemah, dan manual.
Setelah melalui proses transformasi, kini layanan PLN kepada pelanggan menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time.
Diah pun menambahkan, PLN juga menyematkan fitur ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.
Kini pelanggan bisa secara aktif memberikan penilaian kepada petugas yang berimbas kepada perubahan perilaku petugas ke arah yang semakin baik.
Tak kalah penting, PLN menghadirkan dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik yang dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen mulai dari tingkat Unit Layanan Pelanggan (ULP) hingga langsung oleh Direksi.
Proses ini tentunya dibarengi dengan peningkatan komitmen dan kapasitas petugas PLN yang secara langsung melayani pelanggan di lapangan.
